李文堆
客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。對于企業來講，客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析后發現充分利用客戶回訪技巧，客戶回訪會得到意向不到的效果。
客戶回訪的過程有以下幾個問題比較重要。
1、注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，單位可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產品的應用情況，而且可以了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
回訪的方式主要有:
定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月......為時間段進行定期的電話回訪。
提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
4、抓住客戶回訪的機會
客戶回訪過程中要了解客戶在服務中存在的問題，找出問題;了解客戶對本公司的各種建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。
5、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類。來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決產品相關的問題，提高服務質量、擴大服務范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。
（德化廣安天然氣有限公司員工）
