李春雪
2010年8月17日至20日，在四川省綿竹市土門鎮(zhèn)由北京中民燃氣主辦、綿竹中民燃氣公司承辦了《管道公司客戶服務管理手冊》培訓會。本次培訓讓我們受益匪淺，從公司經(jīng)營班子到客戶服務部抄表員的心靈都深受觸動，既理解了平凡的崗位也可以干出不平凡的業(yè)績，更理解了細節(jié)決定成敗的內(nèi)涵，懂得了企業(yè)管理首先要從服務入手，要從一個笑容、一個親切的問候乃至舉手投足做起。
通過本次培訓，我們對客服工作有了以下新的認識：
一、客戶服務團隊建設的重要性
“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，員工個人的能力都是有限的，只有員工有機地結合在一起，充分發(fā)揮主觀能動性，為著一個共同的目標前進，才能做得最好。客戶服務工作也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊合作精神才能使客戶服務工作做得更出色，完成得更優(yōu)秀，日后綿竹中民燃氣公司客戶服務部將致力于“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”目標的實現(xiàn)。
二、公司客戶服務管理人才、服務知識和技能欠缺
通過本次培訓，比照《管道公司客戶服務管理手冊》規(guī)范、制度，公司經(jīng)營班子倍感專業(yè)人才之缺乏。在下一階段人才培訓工作中，對現(xiàn)有客戶服務員工進行管理人才的培養(yǎng)已提至日程，要求員工利用業(yè)余時間參加國家勞動和社會保障部認證的“客戶服務管理師”學習。公司將強化培養(yǎng)員工操作技能，認真學習客戶服務中當前最新實用知識和操作技術，將理論與實踐相結合更好投身于客戶服務管理工作中。
三、在客戶服務部全面推行普通話服務
推廣普通話是社會主義精神文明建設、現(xiàn)代化服務的重要組成部分。客戶服務大廳作為中民燃氣服務大眾的窗口，在廣大員工中推廣普通話，對提高自身的服務檔次與水平、樹立良好的行業(yè)形象、更好地為地方經(jīng)濟和社會發(fā)展服務有著重要的現(xiàn)實意義，在客戶部加強普通話的學習推廣已勢在必行。綿竹中民公司以往在客戶服務大廳的工作中已開展普通話服務，但普通話還不夠標準，需繼續(xù)培訓和練習。
以下就李頎副總裁提出對《管道公司客戶服務管理手冊》宣貫工作和手冊的補充完善，公司提出三點建議：
一、增加從事客戶服務工作員工參加培訓機會，采用多種方式宣貫管理手冊。
北京中民總部組織本次培訓會取得了良好的效果，今后建議
1．中民總部多組織這樣培訓讓更多基層員工參加，讓更多員工參與到交流學習中來；
2．組織員工到各項目公司現(xiàn)場參觀學習，借鑒推廣各管道項目公司在客戶服務管理工作中先進經(jīng)驗；
3．在所有管道公司中開展評選優(yōu)秀客戶服務標兵競賽活動，請標兵到各管道公司進行現(xiàn)場培訓，以現(xiàn)身說法去引導員工、激發(fā)員工爭優(yōu)的激情和動力。
二、建議增加“重大及突發(fā)事件處理”等內(nèi)容，豐富管理手冊的日常規(guī)范內(nèi)容。
為學習、參考通信、銀行業(yè)等客戶服務大廳的先進管理經(jīng)驗，進一步貫徹安全管理制度，建議總部對《管道公司客戶服務管理手冊》的規(guī)范增加以下內(nèi)容：
1．增加“重大及突發(fā)事件處理”；此內(nèi)容包括：停電或系統(tǒng)癱瘓、遇到不文明客戶、遇客戶生病等八個方面重大及突發(fā)事件應急處理預案；
2．細化例會管理制度，有聲有色開好客戶服務廳晨會；
(一年之際在于春，一天之際在于晨。每日客戶服務大廳的晨會是激勵當班員工、創(chuàng)造良好氣氛、提高團隊的士氣與合作精神最為有效手段，提高服務質(zhì)量、改善服務態(tài)度應從每日晨會抓起。)
3．建議增加維護崗位相關服務管理規(guī)范；
4．建議增加客戶管理員（俗稱：抄表員）崗位相關服務管理規(guī)范；
5．建議總部在客戶管理手冊中增加客戶服務大廳門面裝修示范圖片。
三、建立健全內(nèi)部培訓師管理制度，充分利用中民集團有限的人力、資本等培訓資源。
通過本次在綿竹舉辦管理手冊培訓會外請講師、內(nèi)部指派總部或基層員工進行授課相結合方式的嘗試取得預期培訓效果，我們認為長期、短期人才培訓計劃以及內(nèi)部培訓師管理制度建立健全是必要的。
公司經(jīng)營班子非常重視培訓后對《管道公司客戶服務管理手冊》的宣貫工作，以就宣貫工作做出以下安排：
1．要求所有參會員工，寫出書面的培訓心得總結，交公司綜合部；
2．召開職工大會，傳達管理手冊培訓會精神，在綿竹中民燃氣公司員工中掀起爭當服務明星，開展優(yōu)質(zhì)服務活動；
3．制定“綿竹中民燃氣公司客戶服務部宣貫《管道公司客戶服務管理手冊》實施計劃進度工作表”。
兩天半培訓時間很短，但印象卻很深刻。此次培訓使我明白客戶服務的重要性。我們將向著“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”這一目標不斷前進。
(作者系綿竹中民燃氣有限公司客戶服務部經(jīng)理)
