李春雪
2010年8月17日至20日，在四川省綿竹市土門鎮(zhèn)由北京中民燃?xì)庵鬓k、綿竹中民燃?xì)夤境修k了《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》培訓(xùn)會。本次培訓(xùn)讓我們受益匪淺，從公司經(jīng)營班子到客戶服務(wù)部抄表員的心靈都深受觸動，既理解了平凡的崗位也可以干出不平凡的業(yè)績，更理解了細(xì)節(jié)決定成敗的內(nèi)涵，懂得了企業(yè)管理首先要從服務(wù)入手，要從一個笑容、一個親切的問候乃至舉手投足做起。
通過本次培訓(xùn)，我們對客服工作有了以下新的認(rèn)識：
一、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性
“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，員工個人的能力都是有限的，只有員工有機(jī)地結(jié)合在一起，充分發(fā)揮主觀能動性，為著一個共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做得最好。客戶服務(wù)工作也是這樣，沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神才能使客戶服務(wù)工作做得更出色，完成得更優(yōu)秀，日后綿竹中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部將致力于“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二、公司客戶服務(wù)管理人才、服務(wù)知識和技能欠缺
通過本次培訓(xùn)，比照《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》規(guī)范、制度，公司經(jīng)營班子倍感專業(yè)人才之缺乏。在下一階段人才培訓(xùn)工作中，對現(xiàn)有客戶服務(wù)員工進(jìn)行管理人才的培養(yǎng)已提至日程，要求員工利用業(yè)余時(shí)間參加國家勞動和社會保障部認(rèn)證的“客戶服務(wù)管理師”學(xué)習(xí)。公司將強(qiáng)化培養(yǎng)員工操作技能，認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中當(dāng)前最新實(shí)用知識和操作技術(shù)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合更好投身于客戶服務(wù)管理工作中。
三、在客戶服務(wù)部全面推行普通話服務(wù)
推廣普通話是社會主義精神文明建設(shè)、現(xiàn)代化服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)大廳作為中民燃?xì)夥?wù)大眾的窗口，在廣大員工中推廣普通話，對提高自身的服務(wù)檔次與水平、樹立良好的行業(yè)形象、更好地為地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展服務(wù)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，在客戶部加強(qiáng)普通話的學(xué)習(xí)推廣已勢在必行。綿竹中民公司以往在客戶服務(wù)大廳的工作中已開展普通話服務(wù)，但普通話還不夠標(biāo)準(zhǔn)，需繼續(xù)培訓(xùn)和練習(xí)。
以下就李頎副總裁提出對《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》宣貫工作和手冊的補(bǔ)充完善，公司提出三點(diǎn)建議：
一、增加從事客戶服務(wù)工作員工參加培訓(xùn)機(jī)會，采用多種方式宣貫管理手冊。
北京中民總部組織本次培訓(xùn)會取得了良好的效果，今后建議
1．中民總部多組織這樣培訓(xùn)讓更多基層員工參加，讓更多員工參與到交流學(xué)習(xí)中來；
2．組織員工到各項(xiàng)目公司現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，借鑒推廣各管道項(xiàng)目公司在客戶服務(wù)管理工作中先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；
3．在所有管道公司中開展評選優(yōu)秀客戶服務(wù)標(biāo)兵競賽活動，請標(biāo)兵到各管道公司進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，以現(xiàn)身說法去引導(dǎo)員工、激發(fā)員工爭優(yōu)的激情和動力。
二、建議增加“重大及突發(fā)事件處理”等內(nèi)容，豐富管理手冊的日常規(guī)范內(nèi)容。
為學(xué)習(xí)、參考通信、銀行業(yè)等客戶服務(wù)大廳的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步貫徹安全管理制度，建議總部對《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》的規(guī)范增加以下內(nèi)容：
1．增加“重大及突發(fā)事件處理”；此內(nèi)容包括：停電或系統(tǒng)癱瘓、遇到不文明客戶、遇客戶生病等八個方面重大及突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案；
2．細(xì)化例會管理制度，有聲有色開好客戶服務(wù)廳晨會；
(一年之際在于春，一天之際在于晨。每日客戶服務(wù)大廳的晨會是激勵當(dāng)班員工、創(chuàng)造良好氣氛、提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神最為有效手段，提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度應(yīng)從每日晨會抓起。)
3．建議增加維護(hù)崗位相關(guān)服務(wù)管理規(guī)范；
4．建議增加客戶管理員（俗稱：抄表員）崗位相關(guān)服務(wù)管理規(guī)范；
5．建議總部在客戶管理手冊中增加客戶服務(wù)大廳門面裝修示范圖片。
三、建立健全內(nèi)部培訓(xùn)師管理制度，充分利用中民集團(tuán)有限的人力、資本等培訓(xùn)資源。
通過本次在綿竹舉辦管理手冊培訓(xùn)會外請講師、內(nèi)部指派總部或基層員工進(jìn)行授課相結(jié)合方式的嘗試取得預(yù)期培訓(xùn)效果，我們認(rèn)為長期、短期人才培訓(xùn)計(jì)劃以及內(nèi)部培訓(xùn)師管理制度建立健全是必要的。
公司經(jīng)營班子非常重視培訓(xùn)后對《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》的宣貫工作，以就宣貫工作做出以下安排：
1．要求所有參會員工，寫出書面的培訓(xùn)心得總結(jié)，交公司綜合部；
2．召開職工大會，傳達(dá)管理手冊培訓(xùn)會精神，在綿竹中民燃?xì)夤締T工中掀起爭當(dāng)服務(wù)明星，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動；
3．制定“綿竹中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部宣貫《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度工作表”。
兩天半培訓(xùn)時(shí)間很短，但印象卻很深刻。此次培訓(xùn)使我明白客戶服務(wù)的重要性。我們將向著“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”這一目標(biāo)不斷前進(jìn)。
(作者系綿竹中民燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)部經(jīng)理)
