陳 潔
秋夏交替時節，在美麗的綿竹，中民公司總部組織川、陜、渝三地管道燃氣公司的客戶服務管理人員及部分客戶服務人員就《管道燃氣客戶服務管理手冊》進行了宣貫培訓，此舉十分及時和必要，培訓十分成功，實是難能可貴。幾天的學習，收獲良多，感觸頗深。以下是我個人對管道燃氣公司客戶服務管理的幾點思考，觀點難免有失偏頗。
一、管道燃氣公司客戶服務管理的現狀及問題
眾所周知，管道燃氣行業起于上世紀八十年代至九十年代初，在經濟轉型時期，很多城市燃氣供應單位是納入事業單位編制管理，九十年代末期，逐步過渡到國有性質的企業管理模式，本世紀開始，允許其他資本進入該行業后，很多企業進行了改制，多元化的產權結構形式給燃氣供應行業帶來了飛速發展，引入了競爭機制后的燃氣行業開始逐漸重視起企業的客戶服務工作了，該行業的發展歷程和行業特點決定了該行業的客戶服務管理理念落后，客戶服務管理體系建設滯后，客戶服務水平低下。
隨著市場經濟體制的不斷發展和完善，行業市場競爭壓力加劇，新的企業集團不斷加入燃氣企業，將一些現代企業管理制度逐步引入，很多燃氣企業開始十分重視客戶服務管理工作并從中獲得了很好的經濟效益和社會效益。中民燃氣屬下的幾家管道燃氣公司絕大部分都經歷了上述的發展歷程，無論是客戶服務管理理念還是客戶服務管理體系建設都還相當滯后，與中民集團的品牌建設和企業發展愿景格格不入，還有相當大的改進和提高空間。
如何改變客戶服務管理的現狀和破解項目公司存在的現實問題，值得我們業者特別是管理人員思考和探討。
二、從上至下摒棄不正確的客戶服務理念，樹立正確的客戶服務理念
一些貌似合理卻十分不正確的服務理念長期植根于企業的管理人員和從業者的頭腦里，已經固化和沉積。比如說，有些人認為我們管道燃氣行業一旦管網建成，其市場和客戶就不愁了，服務的優劣對用戶發展沒有多大直接關系；還有人認為，只要給用戶供好氣，不出事故安全用氣就行了，投入客戶服務就是增加企業投入和負擔，意義不大；諸如此類很多看似有些道理的錯誤觀念根深蒂固，新的正確的客戶服務理念是基本上不能在其頭腦里確立。本人以為可以從以下三個方面有所作為：
1．大力開展諸如客戶服務管理理念、體系建設、方法等方面的培訓和宣傳；
2．從項目公司考核體制和制度設置上作出一些調整或補充，且也應該是上行下效；
3．項目公司借客戶服務大廳和客戶服務系統建設之機，提升企業硬件和軟件建設質量，同時提升企業管理水平和員工技術技能和服務水平。
注：現代企業客戶服務管理的先進理念：
★天然氣消費者實際上是在消費公司提供的服務；
★服務是可以創造利潤、贏得市場的；
★提供超值的服務才能提高客戶的忠誠度；
★客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的；
★企業之間發展的差距會在很大程度上體現在客戶服務體系的建設和運轉質量上；
★具有品牌特性的客戶服務體系為企業創造無形資產和有形收入。
三、高標準搞好客戶服務管理體系建設
解決了企業服務管理理念的問題，接下來的工作就是著手建立一套完善的適合企業的客戶服務管理體系。其基本步驟：
1．結合項目公司實際確定客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標；
2．構建客戶服務組織體系；
3．優化服務流程、制定服務標準、控制服務質量；
4．客戶反饋處理（投訴處理）系統的構建；
5．“規范性+創新性”設計、完善客戶服務管理體系的制度、規范、文件；
6．客戶服務管理的保障系統；
7．建立客戶服務評價系統并定期檢查。
四、將客戶服務大廳的建設和客戶服務管理系統建設相結合。
按總部統一要求和規劃建設客戶服務大廳，同時，在市場拓展、管網建設、企業管理、技術設備等方面的支持下建設實用的客戶服務管理系統。為了方便廣大用戶，擴大市場占有率，提高公司經濟效益和社會效益，引進先進企業服務理念，運用現代通信網絡技術，建立現代燃氣客戶服務中心體系，為用戶提供一個“無形的燃氣營銷服務窗口”。通過客戶服務中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務，包括業務咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等，真正實現“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務承諾。
綜上所述，客戶服務管理是一項系統工程，搞好客戶服務管理的核心問題就是如何建立和完善客戶服務管理體系，并如何保證該體系融入公司經營管理得以良好運行。其首要保障前提就是要解決從上至下的意識或觀念問題。項目公司應制定適合本公司的實施方案，充分利用現代信息科技等手段，創新措施，確保良好效果。
（作者系重慶中民燃氣有限公司副總經理）
