李英
隨著2008年公司業(yè)績的快速發(fā)展,用戶數(shù)量與日俱增。無論從前端收費、前臺業(yè)務(wù)受理,還是后臺數(shù)據(jù)整理核算,后端用戶檔案建立健全;無論從用戶開戶簽約,還是工程安裝施工;無論是用戶改管維修,還是點火通氣,都越來越突顯出客戶服務(wù)工作在公司各項工作、各個環(huán)節(jié)中承上啟下、審查把關(guān)、平衡過濾的重要作用。
客戶服務(wù)工作的成敗直接關(guān)系到客戶對我們公司品牌的認(rèn)知、認(rèn)可,客戶服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對我們整個公司的評價。所以我們更應(yīng)該正確認(rèn)識客戶服務(wù)工作的重要性,更應(yīng)該將客戶服務(wù)工作管理抓緊抓實,更好的服務(wù)于客戶。這就對我們管理層以及全體客服人員提出了共同的要求:如何更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?如何讓客服工作更上一層樓?如何實現(xiàn)盡善盡美服務(wù)的夢想?在日常實際工作中我們不斷總結(jié)成功經(jīng)驗,不斷修正我們的不足之處,逐漸摸索出屬于我們企業(yè)文化特點的客戶服務(wù)文化。
一、 細(xì)節(jié)決定成敗
客戶管理工作的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容決定了我們是否能成功的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):
1、用戶的任何小事都要當(dāng)大事來對待:也許只是用戶的一個裝修咨詢電話,也許只是用戶的一次前臺繳費,也許只是用戶家的燃?xì)獗戆l(fā)出了滴滴的提示聲,也許只是用戶家灶具需要更換電池,也許是用戶聞到的油漆味與燃?xì)馕兜老嗨啤?.你千萬不可小視這些“小事”中的任何一件事,任何一個問題,因為用戶的任何一件小事,如果我們疏忽或不認(rèn)真對待,都有可能錯過問題的最佳處理時間,而變成大事。一個裝修咨詢電話沒有回答清楚也許造成錯誤裝修方案,日后整改,制造矛盾;一個日常繳費,票據(jù)開具不準(zhǔn)確,也許造成用戶誤解,為下次收費制造爭議;一點油漆味道,沒有現(xiàn)場準(zhǔn)確檢查、判斷以及跟用戶解釋,也許下次真正的漏氣就被用戶忽略,帶來重大事故,所以任何一件小事都要當(dāng)大事、正事來對待,用我們認(rèn)真的態(tài)度換取用戶認(rèn)真的回應(yīng)。
2、注意收集用戶的任何一個小的訊息,知己知彼,事半功倍:比如用戶出差出國了,及時登記就能避免我們工作人員無謂的上門抄表收費;比如用戶家一個新的電話號碼,及時登記就能避免無法開展電話通知和回訪業(yè)務(wù);比如用戶銀行繳費代扣帳號更換,及時登記就能保障銀行扣款順利,諸如此類,不勝枚舉。
3、用戶是我們的萬分之一,我們是用戶的唯一,正確認(rèn)識這一點我們就能以萬分的細(xì)致來對待每一位用戶。每天面對不一樣的用戶,也許同樣的問題一天要重復(fù)好幾次,需要我們良好的心理素質(zhì)控制管理自己的情緒,但當(dāng)你知道你今天第十次說同一句話的時候,對方是第一次聽到,你就不會有不良情緒了。耐心、細(xì)致是我們對客服人員的基本素質(zhì)要求。
4、注意客戶是核心,卻不能忽略關(guān)注我們的客服工作人員。在辦公室創(chuàng)造和諧愉快的工作氛圍,保持客服人員輕松愉快的心情,對保證客服工作質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用;公司管理層、部門經(jīng)理以及團隊的任何一個人都要關(guān)注并疏導(dǎo)自己或同伴或下屬的不良情緒,正確開展心理健康培訓(xùn)、情緒管理等,有助于提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作質(zhì)量和工作效率。
二、態(tài)度決定質(zhì)量
1、端正態(tài)度是客服工作的第一要訣:最近很流行一句話叫“態(tài)度決定一切”,我非常認(rèn)同。非常小的一件事可以因為不認(rèn)真的態(tài)度而造成非常壞的影響。其實不單單是客服工作需要端正態(tài)度,任何人做任何事都應(yīng)該先端正態(tài)度,客觀看待面臨的問題,你就能做出客觀的、理智的判斷。我們舉個最簡單的例子,比方說衛(wèi)生做的好不好,不是你能不能做的問題,也不是你會不會做的問題,而是你愿不愿意做,態(tài)度是否端正的根本問題,我想沒有人會認(rèn)為這是能力問題吧!
只有端正了服務(wù)態(tài)度,我們才不會把客戶的問題當(dāng)作是一種打擾,才不會不耐煩,認(rèn)真傾聽用戶的問題,細(xì)心詳細(xì)的回答,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、重視我們面對的每一個客戶,充分認(rèn)識用戶是我們的無數(shù)份之一,我們是用戶的唯一。我們是用戶唯一的服務(wù)團隊,服務(wù)的提供者。現(xiàn)在是市場競爭非常激烈的時代,我們雖然是局域?qū)I性質(zhì)的企業(yè),市場上還有我們產(chǎn)品的可替代產(chǎn)品瓶裝氣,我們更應(yīng)該充分重視我們的客戶,不然客戶的流失就不可避免。
3、嚴(yán)格執(zhí)行國家安全規(guī)范的前提下,以服務(wù)為最終目標(biāo),認(rèn)真傾聽用戶的需求,在盡我們最大努力無法滿足用戶要求時,我們應(yīng)該以我們的專業(yè)知識,為用戶另外提供可以選擇的實施方案,供用戶考慮和選擇,充分站在用戶的立場來解決問題,最終取得圓滿的結(jié)果。
三、專業(yè)知識決定可信度
1、“我們是專業(yè)人員,所以您可以完全信賴我們”。我們每一個工作人員都應(yīng)該能這樣和用戶說。正確的管線敷設(shè)方案、正確的漏氣處理方法、正確的用氣操作…..等等,只要是我們教授給用戶的,絕對是嚴(yán)格按照國家安全規(guī)范和燃?xì)夤芾硪?guī)范進行,用戶可以也必須100%信賴我們。
2、嚴(yán)格對每一位上崗的工作人員進行專業(yè)培訓(xùn),對公司的各方面情況了解透徹,尤其是燃?xì)鈱I(yè)知識,必須人人過關(guān)。只有先嚴(yán)格要求自己,我們才能更好的執(zhí)行,所謂“己所不欲,勿施于人”,只有我們自己認(rèn)可的規(guī)范才能實施在用戶家里。
3、只有我們足夠的專業(yè)、足夠的權(quán)威,才能在用戶中提高威信力,提高可信度,用戶才會更愿意配合我們。在日常工作中,才更容易開展安全工作。絕對不允許工作人員非理性的、非專業(yè)的言行給用戶質(zhì)疑,造成安全隱患,制造工作矛盾。
四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制管理決定企業(yè)管理水平
1、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理,能使我們擁有最全面、最客觀、最及時的客戶資料檔案,不但為安全管理提供高枕無憂的后臺支持,更為貼心的客戶服務(wù)提供充足的信息資訊。
2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制管理更好的規(guī)范員工行為,規(guī)范工作方法,規(guī)范服務(wù)收費等,對外宣傳口徑、報告數(shù)據(jù)口徑一致,體現(xiàn)一流企業(yè)管理水平,樹立一流企業(yè)的形象。
3、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理,理順用戶的辦事流程,簡潔業(yè)務(wù)辦理程序,通暢便捷的上下意見傳達,上行下效,執(zhí)行有力,行使便捷。
4、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理更好的為財務(wù)收款、數(shù)據(jù)審核提供便利,降低數(shù)據(jù)核對工作量,收費有依據(jù),收款有憑證,思路清晰,核算便捷,查證方便。
5、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理使各部門環(huán)環(huán)相扣,條理分明,分工合作,有條不紊,管理到位,各施其責(zé)。
五、員工的綜合素質(zhì)高低決定企業(yè)品牌形象
其實上面我們講的心理素質(zhì)、情緒管理、員工專業(yè)知識等都屬于員工綜合素質(zhì)的一部分,如果我們每一個成員都能站在公司的高度,站在工作的角度,客觀認(rèn)識我們的客戶服務(wù)工作,“德”“才”兼?zhèn)洌瑑?nèi)修“心”外修“型”,這樣我們不但能游刃有余的完成我們的工作,還能輕松愉快的開展的我們的工作。
以服務(wù)為目的,用心、真誠的為客戶提供服務(wù),體現(xiàn)我們良好的自身素質(zhì),體現(xiàn)一個有誠信企業(yè)下負(fù)責(zé)任員工的形象,企業(yè)品牌形象也就在我們的身上體現(xiàn),并塑造起來。
我們關(guān)注客戶的任何細(xì)節(jié)問題,我們關(guān)注自身的專業(yè)技能,我們關(guān)注學(xué)習(xí),端正我們的服務(wù)態(tài)度,我們關(guān)注為您服務(wù)的工作質(zhì)量,我們注意自身企業(yè)管理水平的不斷提高,所以我們能為您提供更加貼心的服務(wù)。請記住,我們所做的所有一切只是希望能使我們的服務(wù)貼心一點、再貼心一點、更貼心一點……
(作者系長樂安然燃?xì)庥邢薰締T工)