徐崗
隨著燃?xì)馐袌鼋?jīng)營機(jī)制不斷完善、從發(fā)展型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變新格局的逐步形成，客戶管理員在燃?xì)饨?jīng)營中的作用越來越顯得重要。客戶管理員服務(wù)質(zhì)量和工作水平的高低，可以說直接影響著燃?xì)饨?jīng)營的質(zhì)量和效果。那么，如何提升客戶管理員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)做到“三個(gè)加強(qiáng)”、“兩個(gè)到位”。
首先，要做到“三個(gè)加強(qiáng)”：
1、加強(qiáng)教育培訓(xùn)。如今，市場形勢變幻莫測，無時(shí)無刻都在發(fā)生著這樣或那樣的變化。客戶管理員作為與燃?xì)夤九c客戶緊密聯(lián)系的“紐帶”，更應(yīng)該多多吸取新知識(shí)，拓展新視界，增強(qiáng)把握市場經(jīng)營資源和抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的能力。筆者認(rèn)為，客戶服務(wù)管理部門每月至少要進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能或營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，以提高客戶管理員在市場營銷、信息收集分析處理、服務(wù)客戶以及指導(dǎo)客戶經(jīng)營方面的能力，同時(shí)，要通過抓好各種會(huì)議的機(jī)會(huì)，互通情況，共享信息資源，不斷提高客戶管理員的溝通和語言表達(dá)能力。我公司重視客戶管理員的培訓(xùn)，堅(jiān)持月月學(xué)習(xí)、周周小結(jié)、天天核對，使客戶管理工作上了一個(gè)新臺(tái)階。
2、加強(qiáng)目標(biāo)管理。目標(biāo)決定策略，目標(biāo)決定過程，目標(biāo)決定成功。實(shí)際工作中，客戶管理服務(wù)部門可以根據(jù)每個(gè)客戶管理員所管轄區(qū)域客戶的實(shí)際情況，通過深入實(shí)地調(diào)研分析，合理制訂出每個(gè)客戶管理員的目標(biāo)任務(wù)，界定工作職能，明確崗位職責(zé)，并將任務(wù)逐層、逐月分解，落實(shí)到戶，落實(shí)到人。同時(shí)，要加強(qiáng)對客戶管理員目標(biāo)任務(wù)的動(dòng)態(tài)管理和分類管理，在“促、管、控”中不斷強(qiáng)化客戶管理員目標(biāo)任務(wù)的管理意識(shí)。由于目標(biāo)明確，我公司每個(gè)客戶管理員都能根據(jù)職能職責(zé)，按照工作目標(biāo)，分階段完成工作任務(wù)。近年來客戶管理員進(jìn)戶抄表、宣傳天然氣管理?xiàng)l例和安全用氣常識(shí)，收到明顯效果。
3、加強(qiáng)業(yè)績考核。業(yè)績考核，這是衡量和檢驗(yàn)客戶管理員工作成效的最佳途徑。本部門根據(jù)每個(gè)區(qū)域、每條線路以及每個(gè)客戶管理員日常服務(wù)、管理的實(shí)際情況，制訂出月考核細(xì)則，建立健全考評(píng)體系，定期對客戶管理員進(jìn)行監(jiān)督考核，從中評(píng)出優(yōu)劣，好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，差的給予處罰，很在程度提高了客戶管理員的自律能力、自我管理能力，增強(qiáng)了服務(wù)客戶的責(zé)任心。
其次，要做到“兩個(gè)到位”：
1、政策宣傳服務(wù)要到位。客戶管理員要自覺學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、燃?xì)饣境ＷR(shí)和消防安全常識(shí)等，認(rèn)真把握好行業(yè)發(fā)展方向，掌握所在公司的經(jīng)營策略和市場變化情況，在客戶走訪中，盡量把所學(xué)到的和所掌握的有關(guān)政策、知識(shí)，不失時(shí)機(jī)地傳達(dá)給客戶，切實(shí)履行好“政策、知識(shí)宣傳員”、“信息傳遞員”的職責(zé)和義務(wù)。
2、基礎(chǔ)信息收集要到位。客戶管理員要為每位客戶建立基礎(chǔ)檔案，從中全面了解客戶的基本情況，掌握客戶的詳細(xì)動(dòng)態(tài)。這樣，既可以增強(qiáng)與客戶的溝通能力，也更好地掌握客戶的需求方向，同時(shí)減輕了走訪的難度。實(shí)踐證明，對客戶了解越全面，客戶管理就會(huì)越完善，任務(wù)完成就會(huì)更圓滿。
總之，客戶管理員只有牢固樹立維護(hù)企業(yè)利益、維護(hù)客戶利益的共同價(jià)值觀，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，認(rèn)真履行職能職責(zé)，才能更好地服務(wù)廣大客戶，才能更好地順應(yīng)行業(yè)和時(shí)代的發(fā)展更高要求，才能充分發(fā)揮在市場分析、情感溝通、服務(wù)指導(dǎo)、產(chǎn)品推介和信息收集等方面的橋梁作用，進(jìn)而最大限度地提升燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和效益。同樣，提升客戶管理員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是中民燃?xì)饨?jīng)營理念的要求,我們應(yīng)該且必須更加有效地提升客戶管理員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平。
（作者系重慶中民燃?xì)庥邢薰究蛻艄芾聿扛苯?jīng)理）
