李錕
隨著互聯網科技在燃氣行業的應用，以金卡表為代表的物聯網表被廣泛使用，其優勢除了以遠傳數據代替傳統的上門抄表外，用戶的用氣量及表內電池、閥門等的運行情況也能隨時監控。隨著公司用戶數的增長，金卡表的大力推廣使用，各類智能氣表的常見故障在金卡表的使用中也逐漸顯現出來。對此，北川中民客服部通過簡單的“查——問——核”步驟，在未進行入戶安檢、用戶未能自行發現異常的情況下來初步判斷金卡表用戶是否存在用氣安全或氣表故障問題，從而達到有效的用戶管理、提升服務質量的目的。
查，便是查詢客服部金卡充值系統的實時監控，通過對不同的告警等級和告警原因來區分用戶是否為存在用氣安全或氣表故障問題的疑問戶。例如，某用戶告警記錄顯示“輕量級”的“余量不足一級報警”，就不需要把該用戶列為疑問用戶。如果告警記錄顯示“嚴重等級”的“閥門直通”，則需要將該用戶列為疑問用戶，進入“問”的程序。
問，即電話回訪疑問用戶。回訪的內容應具有普遍性，例如是否用氣、用氣是否正常、有無異常情況等，以從側面了解掌握用戶的燃氣使用情況，并結合系統監控對氣表閥門、日用氣量等的數據分析，基本可以鎖定氣表有故障的用戶。再將這些用戶信息移交生產部進入下一流程——核。
核，就是上門核實。生產部維修搶險隊到用戶表端進行現場核實，針對具體情況進行處理。
通過這種簡單的步驟能發現故障表用戶，但如果用戶使用中的表具出現故障且系統監控無告警記錄或數據，這種情況下，若用戶屬于商業用戶或超階梯居民用戶，可以通過建立重點（非居及超階梯）用戶用氣量臺賬，根據每月、每年用氣情況，結合系統中該戶的歷史監控數據來分析判斷，然后再進行用戶回訪和上門核實；若為一般的居民用戶，目前還只能通過入戶安檢和用戶報修來發現問題。
隨著燃氣行業的不斷發展，各種新型智能表應用得越來越多， NFC智能燃氣表、LoRa無線擴頻燃氣表、NB-loT智慧燃氣系統等也逐漸應用。作為業務人員，我們應不斷學習，不斷提高自己的專業技能，主動發現問題、解決問題，以優質的服務樹立良好的企業形象。
（作者系北川縣中民燃氣有限公司員工）
