李鵬娜
為了加強前臺接待綜合業(yè)務(wù)受理員的業(yè)務(wù)水平，也更好的為廣大用戶服務(wù)，因此本月針對前臺接待綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識進行培訓(xùn)。主要有以下三個方面的內(nèi)容：
一、綜合業(yè)務(wù)受理員工作職責：
1、負責前臺所有業(yè)務(wù)的咨詢、受理及用戶的接待投訴工作。
2、負責受理客戶天然氣工程安裝、申請及拆、遷、改申請工作并及時發(fā)送到相關(guān)部門和人員。
3、負責新入戶（散戶、非居民）用戶供用氣合同及安全用氣責任書的簽署，并對安裝竣工后申請開氣用戶進行登記、審核、整理開氣清單移交安全管理部，簽字確認。
4、負責每月客戶管理員停氣用戶交清氣費后，進行開氣安全確認單的填寫、整理并移交抄表組相關(guān)人員。
5、負責對公司轄區(qū)用戶進行預(yù)存、銀行代扣業(yè)務(wù)的宣傳工作。
6、完成部門經(jīng)理、副經(jīng)理、前臺主管交辦的其他工作。
二、綜合受理臺席服務(wù)態(tài)度
1、熱情與微笑 臉上保持微笑，面對客戶的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。
2、耐心與細心 耐心是美德，而在前臺耐心是必須的態(tài)度。1）客戶來訪，首先說：“您好，請坐下慢慢說”。禁止說：“干啥”“你找錯了”“我們管不著，你找別人去?！?）用戶來電，首先說：“您好”“這里是重慶中民燃氣”禁止說：“喂”“你找誰”“你是哪里”“快說”。
3、溝通、協(xié)調(diào)、判斷能力 前臺是一個對客戶溝通的崗位，與各部門協(xié)調(diào)的崗位，是信息交換中心，需注意以下幾點：1）耐心詢問。2）用心傾聽。3）語言表達。4）信息傳遞。
三、業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)熟練、知識豐富、嚴格紀律，謹記自己的形象代表整個公司，“工欲善其事，必先利其器”，熟悉業(yè)務(wù)流程是前臺必須的工作。
（作者系重慶中民燃氣有限公司員工）
